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南京整合80余个公共服务电话开通政府呼叫热线

发布时间:2018-07-11 15:55编辑:采集侠阅读(

      有事找政府,就拨12345”,筹备了一年多的南京市政府呼叫热线“(025)12345”昨天上午正式开通。即日起,该中心就代表政府受理市民(企业)咨询、求助(非报警类)、建议、投诉、举报等诉求事项,提供快捷、准确的服务。南京市级各部门和公共企事业单位先后推出的80多个面向群众的公共服务电话就此合而为一。

      80多个电话合成一个

      “您好,我是12345话务员,我叫朱善璐。”昨天上午,南京市“12345”政府服务呼叫中心开通接到的第一个电话就是由省委常委、市委书记朱善璐接听的。尽管是“客串”,但朱善璐还是非常认真地倾听了市民的来电。

      第一个电话是一位小区居民打来的,他表示社区居民议论的焦点是希望“12345”能真正地为老百姓解决问题。朱善璐回答说,“12345”不仅仅是开通一个电话,更重要的是要为老百姓切实解决问题,“百姓呼叫政府,主人呼叫公仆,我们会将‘12345’打造成民生的连心线。”

      据悉,南京市级各部门和公共企事业单位先后推出的80多个面向群众的公共服务电话。为解决大家反映的政务公共服务类电话种类繁多、职能交叉、号码难记、电话难打等问题,南京市委市政府自去年4月就开始酝酿成立市“12345”政府服务呼叫中心,将各服务类电话整合成统一对外的呼叫号码“12345”,24小时不间断开通人工接听热线。

      五方面的事可以找“12345”

      “12345”政府呼叫热线设在江东中路的中国电信大楼里,30多个人工接听座席,24小时倒班接听热线。据介绍,12345为一级呼叫平台;市政府各部门、各区县政府及其部门、各公共服务行业保留各自服务热线电话,作为分中心即二级平台,设专职或兼职接听员,承接市级“12345”政府服务呼叫中心交办的事项,也可以直接受理市民(企业)诉求等事项。这13个区县、市政府53个委办局(直属单位)、11个企事业单位等77个成员单位均设立了工作机构,承办“12345”呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。

      记者了解到,“12345”政府服务呼叫中心有五大功能:咨询功能、投诉功能、救助功能、报修功能、综合服务功能(详见表格)。

      呼叫中心设有8大流程,以保证每个电话都得到处理,流程包括统一受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办、审结归档等。 另外,有6类事项不属于“12345”受理范围(详见表格)。 得不到答复怎么办?

      受理事项办理不力将被问责

      “12345”呼叫中心在市督察工作办公室设立专门督查中心。在平时的工作中,呼叫中心接线员接通电话后,将电话受理事项同步录入,并进行快速分类,能答复的当场进行答复,不能准确答复的转交相关承办单位答复;不能立即办理的,实行承诺服务,并将承诺日期告知来电人,限期答复。

      “督查中心将跟踪督办受理事项,督促承办单位按规定时限办结,并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题,将组织相关部门协调处理;对办理不力、效率不高、不按要求回复的单位和个人将问责。”呼叫中心负责人介绍说。

      具体类别

      涉及非南京市行政管辖权范围内的事项

      涉及军队、武警管辖的事项,“110”、“119”等报警事项

      涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项

      涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项

      涉及违反法律法规和社会公德的事项

      反映的内容不具体,无法办理和答复的事项

      6类事项不属于“12345”受理范围

      具体服务内容

      对群众的一般性咨询,即时受理,即时答复

      对群众各类投诉进行热线受理,及时转办、督办,件件有落实,事事有回音

      对群众的医疗急救、治安、消防等社会救助要求,及时联系相关部门,在第一时间提供应急服务

      对群众反映有关水、电、气、房屋等各类报修要求,登记在册,并及时联系有关部门解决

      主要受理热线服务职能范围内各类服务要求

      功能类别

      5个方面的事可以找“12345”咨询类 投诉类

      救助类 报修类 综合服务类

      链接

      据了解,在12345呼叫中心试运营期间,一共接到了900多个电话,其中有不少市民是打进电话测试该热线是否开通的,所以也给热线的效率带来了影响。

      为此,呼叫中心负责人特别介绍说,该热线才开通,系统运行有一个磨合期,难免会出现不够顺畅的可能,希望广大市民给予理解和呵护。拨打热线之前,看一看诉求事项是否属于呼叫中心受理范围,避免因误打电话造成资源浪费;尽量错开“高峰期”拨打热线,避免给系统造成过重负担。

      吴德 冯永强 孔小平